世纪宏达装饰解秀民：客户满意度是世纪宏达的重心

以下内容转自 搜房家居网 于2012年6月13日

采访背景：世纪宏达，一个耕植济南家居行业15年的济南装饰公司，以其良好的口碑影响着济南的家居市场，目前2千多平米的世纪宏达数码整体家装体验馆已经矗立在济南二环东路黄金地段，面对新的发展态势，世纪宏达究竟有着怎么样的发展规划以及目标？带着这样的问题，我们走进了世纪宏达，采访到了世纪宏达的解总，聆听解总对于家居市场的见解以及世纪宏达未来的发展。

采访嘉宾：世纪宏达解总

记者：冯庆兴

1，【搜房家居网】解总您好，今天非常感谢您能够接受我们搜房网的采访。那么在咱们切入正题之前能不能简单的介绍一下自己，我们知道解总以前是做建材行业的，是什么原因让你步入家装行业的呢？

【解总】：我一直有一个信念，不管什么行业只要我做，就一定有一席之地，这不是我的自大，因为所有行业的管理都是相通的，主要是机制，只是产品不同罢了。我来世纪宏达重要的是基于对于徐总的信任，还有是世纪宏达装饰的这个团队的信任，这个企业团队人很好，是干事的团队，负责任的团队，诚信的团队，感恩的团队。

2，【搜房家居网】2012目前已经过半，那么对于整个家居行业来讲，2012年整体的发展态势是怎样的，从整个上半年的发展情况来看，下半年对于家居圈来说如何应对。

【解总】首先我听到这个问题的时候，我就有一种自以为是的判断，是不是你们站在媒体的角度上，觉得今年的市场比较冷？我的观点可能与你们不一样，实际上受房地产调控的影响去年比前年业绩下滑很厉害，很多企业都有不同程度的影响，有的管理不好的几家有点规模的都倒闭了。但是从今年的情况上来看比去年要好，我是去年4月份来到公司的，去年4月份到7月份整个市场处在停滞状态。今年我的感觉整个市场还不错，上半年的营销业绩挺好。今年的市场，我感觉到现在的客户与以往的客户不一样了，以往的客户业主在交房子之后就马上投入到了装修上去了，但是现在到了一种柔性的状态，很多业主买房子之后不会与以往一样急于装修了，而且现在我们接到的很多客户，并不是新交房的业主而是已经收房很久的客户，他们现在才开始装修。随着地产各种调整政策的出台，我们的家装市场也在变化，市场正在趋向良性的发展，不会像以前那种忽高忽低的一种状态，消费者对于装修也变得理性，首先是刚性的需求挡不住，另一个是累积的改善房逐渐开始装修了，今年下半年我们对市场看多。

3，【搜房家居网】刚刚解总谈到了2012年的发展态势，那么咱们世纪宏达在上半年的营销情况是怎样的，在下半年又有着怎样的发展规划和目标呢？

【解总】上半年我们的销售很健康，上客户量比去年提高很大，单值也有很大提高，下半年我们主要是利用这个市场的平稳的态势，对管理进行升级。继续围绕客户满意来开展工作，加大网销的力度，增加员工培训，把客户不满意的地方分析、落地，我们的目标是下半年服务客户200家，业绩1500万，沉淀和积累企业管理经验，不靠能人干活，为2年内做连锁加盟积累能量。

4，【搜房家居网】对于整个行业来说，现在越来越多的企业注重对于品牌的塑造，那么咱们世纪宏达在济南家装市场上是如何经营自己的品牌的，在经营的过程中又有着怎样的法宝。

【解总】：从成立到现在，世纪宏达已经走过了15个年头。对于世纪宏达来讲，诚信、感恩、负责任是世纪宏达的企业文化，这么多年的历程，世纪宏达没有过一次投诉和曝光的负面，这对于一个走过15年的企业来讲是非常不容易的。

谈到品牌的塑造，目前市场上有两种不同的现象，第一个就是造品牌的企业，用现在日益发达的媒体平台，通过广告的狂轰滥炸从而使一个企业让世人熟知。另一种是做品牌的企业，通过扎实的工作干出来的，世纪宏达是属于后者。通过时间的积累，通过对客户负责任的用心的装修支持，逐步建立满意度和口碑，世纪宏达就是这样一步步的走到现在被世人所熟知。我们客户转介绍能达到30%，这足以说明我们的努力客户是认可的。

所以面对品牌塑造，我们核心的就是始终把客户满意放在第一的位置，设计时是客户的房子，材料和施工时当自己的房子，材料公司统一配送，2次质检，设计师团队设计，施工时有经验的老工队施工，2层质检体系，2年质保，终生维护，做性价比高的家装。

针对客户满意度，我们世纪宏达去年把2010、2011的老客户1160家，一对一的对进行了回访，这在家装业也是始创，而且是要有很大的勇气，因为家装的施工标准不清晰，客户的满意度不高，但是我们愿意倾听客户的反馈，有问题解决，没问题服务。

5，【搜房家居网】与业内人士聊天，大家普遍反映咱们世纪宏达变化很大，那么请解总简单的介绍下咱们的变化主要体现在哪个方面？

【解总】公司的变化主要体现几个方面，第一是公司硬件的变化，我们在二环路3000平方米的数码整体家装体验馆的建立。第二变化就是公司对于高端客户的把握，今年组建团队做别墅，我们吸引到北京的设计师来做高端，不是用薪酬的吸引，而是平台上创业的吸引。第三个变化就是我们和搜房的合作。目前随着电话营销等传统营销模式受到各方面的阻力，我们也不断的在拓宽营销渠道，建立了网络营销部。

还有内部管理的变化，世纪宏达大的变化就是股份制的改造，拿出盈利的10-40%回馈团队，还有企业标准、流程等管理模式的升级，还有养老保险的缴纳（家装行业规范交保险的不多，当然这是公司的义务），人性化企业管理的变化（如：有小孩的员工周末可以休班一天，服务行业一般是周末上班周一休班的），培训机制的落实等，这些都是我们世纪宏达的变化。

6，【搜房家居网】目前很多济南装饰公司都在提完整家居的概念，那么究竟整体家居概念是怎样的一种定义呢？世纪宏达今年刚整合了店面，在甸柳庄那里搞了个规模比较大的家居集成馆，这是不是整体家居概念的一种实践？

【解总】从咱们济南的角度来讲，我们是第一家做整体家居的企业，从07年开始我们就已经实践整体家居的概念了，后来由于物业的变化，10年中止了。

所以经过11年的积累，以及网络的发展，在今年我们在二环东路这个店，我们又提出了数码整体家装体验馆的理念，通过先进的软件，让客户达到所见所得、全房实景的效果。以前装饰公司的效果图做的很漂亮，但是很多配饰不能够让客户见到实物，都是从网上下载的图片，但是现在在我们世纪宏达的数码整体家装体验馆里面，都可以看到实物，而且全是实景的效果展示，大多数主材都是厂家直供，还减少的中间的卖场和代理的环节，真正做到让客户省心、省时、省力、省钱、省虑。

7，【搜房家居网】在跟很多家居圈的老总聊天的时候，他们在做品牌同时，更多的是对于渠道的关注，现在也有很多企业很多品牌也在不断扩展自己的营销渠道，那么网络营销作为一个渠道已经受到越来越多的人的关注，对于网络解总是怎么看待的？

【解总】首先我觉得网络会是未来的一个趋势，这是一个高效直接的很好的销售载体。今年我们刚对于自己的网站也进行了升级，完全站到消费者的角度来改进网站，他们要什么？我们也朱门成立了网销部门，更好的为客户服务，而且从网上来的订单比传统营销低2个点。这是减少销售成本带来的好处。

8，【搜房家居网】通过上面的采访我相信很多网友对于世纪宏达一定有一个非常立体的认知，那么也请解通过我们搜房网简单的介绍下，网友们关注的一个问题就是：近期咱们世纪宏达有怎样的装修折扣来让利给我们广大的网友。

【解总】首先我们6月16号会有一个大的“家装冰封节”活动，让利很大。但是我在这里也要告诉网友一个现象就是，通过去年我们对于业主的回访，现在业主关心的是诚信一口价的问题，现在市场上充斥的免费装修、砍价会、打折、送东西等各种名目的促销，这些都只是营销的一个手段而已，这样客户并没有真的省钱，而且增加了企业的销售成本，终增加了客户的报价，我这里也希望业主在消费的时候能够理智一些，一口价是直接有效的信实的方式。